• AlterEgo
• Cinema
• GameArt
• Juke-box
• Photography
• Headwork

Alza.cz – problematická reklamace? Slabé slovo!

[*AKTUALIZOVÁNO*]

Když ptáčka chytají, hezky mu zpívají.
Prodat, schovat.
Náš zákazník, náš pán...dokud nenakoupí.

Takhle nějak asi znějí interní pořekadla mnohých (nejen) internetových prodejců. Veškeré PC komponenty, elektroniku, foto zařízení a další kupuji už delší dobu výhradně přes internet. Při komfortu hledání, výběru, poskytování informací a v neposlední řadě hlavně díky ceně dnes nemá smysl činit jinak. Světlou výjimku tvoří zboží, které je nutno si tak říkajíc ochmatat.

Donedávna jsem díky mým nedostatečným zkušenostem pohlížel na zboží jen jako na jednorázovou koupi. Prostě najít můj vybraný produkt za nejnižší cenu a vystaráno. Chyba! Drtivou většinu zboží je potřeba brát jako investici či spotřební věc. Taková vaše krásná koupě se může kdykoliv porouchat, může nastat situace, kdy budete chtít nepoužitý výrobek po 14 dnech vyměnit za jiný druh, může nastat spousta dalších situací, které řeší obchod od obchodu svou cestou.

Toto je kouzelný příběh, kterak Alza.cz hezky zazpívala, avšak sviňsky se při náznaku problému chovala. Věřím, že takovou řadu schválností jste ještě neviděli.

Příběh, ve kterém si hlavní roli střihl tehdy výkonný notebook Asus A6T-AP017, začal před více jak dvěmi lety, když jsem ještě jakožto mladý naivní student (nyní už pouze naivní :)) navštěvoval Masarykovu univerzitu. V té době trend, dnes neubírající na síle, velel: „Studenti, notebook do zbraně." Kdo neměl notebook, nebyl in, cool a hlavně - neměl tak dobré studijní výsledky ;-). Inu, chopil jsem tedy svými malými dlaněmi rozum do hrstí. Místa bylo dostatek. Vybral vytoužený kousek, který měla Alza.cz jako jediný na skladě. Při ceně necelých 33 tisíc jsem sic svému rozpočtu radost neudělal, ale s trochou šikovnosti se vždy dala udržet rovnováha. Ve světle skutečnosti, že mělo jít o kompletní náhradu desktop, to dávalo chvílemi i rozum.

O notebook bylo postaráno velice dobře. Zacházelo se s ním jak v bavlnce a dostával ty nejvybranější pochoutky z potravního řetězce 230 V. Rok je však dlouhá doba a přišel první problém. Notebook tedy logicky putoval na reklamaci. Samozřejmě mým cílem byla oprava. A nyní začíná arogance a nepoctivost celého Alza.cz reklamačního systému, hraničící se zákonem.

Nějakou dobu po té, co byl notebook pečlivě a bezpečně odeslán, mi došel mail, že u firewire portu je prasklý plast a že jsou nuceni poslat NB na posouzení výrobci a že se reklamace ZAMÍTÁ! V případě, že pošlou NB na posouzení, to prý může trvat více jak měsíc. Tož, přišlo mi to divné. Jednak jsem ani nevěděl, že mám firewire port :), jednak jsem na 100 % věděl, že NB byl jako nový, a především - notebook měl zřejmě nějaký problém s HDD nebo deskou, protože po spuštění po pár sekundách vypnul. Souvislost s plastem tedy nulová.

Zde je záznam mailové komunikace včetně dat.

[19.3.08 - Alza]
Vážený zákazníku,

U Vašeho zboží NA457b s přiděleným číslem reklamace xxx bylo při přijetí zjištěno našimi pracovníky reklamačního oddělení mechanické či jiné poškození, konkrétně:
prasklý plast u FIREWIRE konektoru - posláno k dodavateli na posouzení

Z tohoto důvodu jsme nuceni reklamaci zamítnout. V případě Vašeho zájmu je možné dané zboží odeslat na posouzení oprávněnosti reklamace našemu dodavateli. Upozorňujeme však, že tento proces může přesáhnout lhůtu 30 dnů. Průběh celého procesu můžete sledovat pod svým loginem zde. K identifikaci slouží přidělené číslo reklamace.

[19.3.08 - Já]
Dobrý den
dostal jsem reakci na mou reklamaci číslo xxx a jsem poměrně rozladěn. Píšete, že jste zjistily prasklý plast u FireWire. Zaprvé - pokud vím, tak jsem FireWire nikdy nepoužil. Za druhé - při převozu se samozřejmě nic takového v životě nemohlo stát. Za třetí - jak souvisí nějaký prasklý plast s problémem, který jsem poslal? To chcete říct, že když nejde notebook kvůli nějaké chybě hardwaru a má třeba vypadlou klávesu tak nevezmete reklamaci? To je doufám nějaký vtip. Můj notebook z nějakého záhadného důvodu nejede. Já za něj řádně zaplatil a v ceně byla i reklamace na takové situace, takže odmítám tvrzení, že reklamaci neuznáte kvůli nějaké hlouposti jako je prasklý plast, která nemá s nefunkčností notebooku naprosto nic společného.

Prosím o vyjádření.
Děkuji

[20.3.08 - Alza]
Dobrý den,

Jsme nuceni reklamaci zamítnout, i když se mechanické poškození přímo netýká uvedené závady. Pokud máte zájem, můžeme reklamaci poslat na posouzení dodavateli.

[20.3.08 - Já]
Dobrý den
v tom případě bych rád viděl, o jaký bod reklamačního řádu či zákona se opíráte, protože jsem se s tím nikdy nesetkal a je to velice podivné a podezřelé, aby mi byla odmítnuta reklamace z takového absurdního důvodu.

Dále bych poprosil o informaci, co bude přesně pro mě obnášet, když se reklamace pošle k dodavateli.

[21.3.08 - Alza]
Dobrý den,

Pokud reklamaci odešleme k dodavateli, pro vás to nebude nic dalšího obnášet. Jen může reklamace přesáhnout 30 dní.

[21.3.08 - Já]
Dobrý den
pokud mi nějak prokážete pravidlo reklamačního řádu nebo zákona, kvůli kterému neprovádíte reklamaci vy, tak ano. Jinak samozřejmě nemám nejmenší zájem prodlužovat dobu opravy. Notebook potřebuji co nejdříve.

Děkuji za odpověď

[21.3.08 - Alza]Vážený zákazníku,

Veškeré pravidla a podrobnosti naleznete v reklamačním řádu zde http://www.alza.cz/Publish.asp?idpm=13.

[21.3.08 - Já]
Dobrý den
Reklamační řád jsem pročetl ale ani zmínka o tom, že můžete reklamaci odmítnout, pokud je nějaké mechanické poškození nesouvisející s reklamovanou vadou.

[2.4.08 - Já]
Dobrý den
rád bych teda věděl, jak na tom jsem a kam reklamace postupuje. Každý den bez PC je pro mě celkem  obtížný.
Děkuji za odpověď

[2.4.08 - Alza]
Dobrý den,

Bohužel Vaše reklamace ze strany dodavatele ještě není vyřešena. Ihned jak nás dodavatel kontaktuje s řešením budeme Vás neprodleně kontaktovat. Za komplikace se velmi omlouvám a prosím vás ještě o strpení.

[2.4.08 - Já]
Dobrý den
přestože se vždy snažím tyto situace řešit v klidu a s rozumem, protože sám vím, jaké je to dělat na podpoře či reklamaci, trošku mě zaráží váš postup, kdy jste dle mě opravdu neměli právo to poslat dodavateli, ale řešit reklamaci sami. Situace se "zlomeným FireWire" je úsměvná a celkem u mě ztrácíte na důvěryhodnosti. Což je z vaší pozice naprosto nedůležitá informace. Chápu :).  Budiž. Hlavně že už se to řeší a snad to bude brzy opravené.
Děkuji za odpověď. Vyčkám na další postup.

V tuto chvíli už jsem rezignoval.

Co lze z této komunikace především vysledovat?

Přestože Alza.cz se neopírá o žádný zákon ani reklamační řád, odmítla mi poskytnou záruku a přes můj výslovný nesouhlas zboží odeslala dodavateli! Naprosto arogantní chování i postup, zvlášť když si uvědomíte, o jak absurdní situaci jde. Další šok nastal, když mi notebook došel. Koukl jsem na ten firewire port a nevěděl, zda se smát či brečet. FireWire port je umístěn na boku notebooku a je zasazen v naprosto pevném tvrdém plastu, který je jednolitý pro celý spodek notebooku. Čili nejmasivnější část. Nejedná se o žádný výstupek, ten konektor je prostě ve stěně jako jakékoliv jiné konektory. A co že to Alza označila za prasklý plast? Škrábanec. Kolem portu je škrábanec (pouze na plastu). Navíc bych dal ruku do ohně za to, že ode mě tam ten škrábanec není. Čili Alza si tak skvěle pomocí špendlíku nebo vypočítavosti vymyslela směšný, nesmyslený, neopodstatněný a hlavně nezákonný důvod, jak mi zrušit reklamaci a obejít ji jinak. Cíl? Nasrat zákazníka tak, aby si případnou reklamaci příště raději rozmyslel. Chápu, že Alza nemůže za to, že se NB porouchal. Ale ona především může za to, že jsem byl více jak měsíc bez pracovního nástroje.

Příběh nekončí

Za měsíc se totiž na NB vyskytla naprosto stejná chyba. Skvělé, říkám si. Znovu stejný kolotoč. NB jsem zabalil a znovu odeslal na reklamaci. Nyní si prosím sedněte a pořádně se chytněte, abyste nespadli ze židle. Přeposílám masovou komunikaci.

[22.5.08 - Alza]
Vážený zákazníku,

U Vašeho zboží NA457b s přiděleným číslem reklamace xxx, bylo při přijetí zjištěno našimi pracovníky reklamačního oddělení mechanické či jiné poškození, konkrétně:
prasklý plast u FIREWIRE konektoru - posláno k dodavateli na posouzení

Z tohoto důvodu jsme nuceni reklamaci zamítnout. V případě Vašeho zájmu je možné dané zboží odeslat na posouzení oprávněnosti reklamace našemu dodavateli. Upozorňujeme však, že tento proces může přesáhnout lhůtu 30 dnů. Průběh celého procesu můžete sledovat pod svým loginem zde. K identifikaci slouží přidělené číslo reklamace.

[22.5.08 - Já]
Dobrý den
stejná situace se opakovala cca před měsícem, kdy byl notebook také na reklamaci. Proto jsem to popsal už do průvodního popisu problému. Ta "prasklina" či co to je, jednak nevznikla mým zaviněním a popravdě netuším, kde se tam vzala (nedivil bych se, kdyby už z výroby, v tom případě ale můj problém, že jsem si to neohlídal) ale to je bezpředmětné. Důležité je, že to ani nemusí být prasklina, ale jen škrábanec (netuším jakým působením sil by mohla prasknout taková část plastu, která je součástí velkého kusu) a hlavně - minulý měsíc už byl NB poslán dodavateli na posouzení a ten NB opravil a nebyla jediná zmínka o tom, že by to škrábnutí mělo nějaký vliv na problém. Ovšem že nemá. Víme to všichni. Popis problému máte přiložen a musí vám být jasné, že jde uplně o jiný problém. Nedivil bych se, kdyby šlo o ten stejný, který mimochodem nebyl nikde popsán, ani jeho řešení.
Apeluji proto prosím na váš zdravý rozum a vyřiďte reklamaci klasicky. Už takhle mám s tím problémů více než dost. Myslím že kdyby byl problém v té prasklině, dodavatel by na to jistě už upozornil. Což se nestalo. Nerad bych, aby se přetáhl reklamační měsíc, protože NB potřebuji ke studiu. Ideální by bylo vyřešit to mnohem dříve jak za měsíc.

Prosím o špetku vstřícnosti a odpověď
Děkuji

Od Alzy jsem už nedostal raději žádnou odpověď, protože by mi ani neměli co říct. Jejich drzost je tedy o to větší, že znovu očividně dělají ten stejný trik, přestože už i dodavatel potvrdil, že škráblý plast nemá vliv na vadu výrobku. Navíc to podtrhli tím, že hrají leklou rybu. Naprosto neomluvitelné chování. Neměl jsem sílu už s nimi něco řešit, což byl zřejmě jejich cíl. Nyní notebook zpět došel tuším těsně den před uplynutím měsíce. Jak kdyby se tu někdo vysmíval.

Příběh stále nekončí. Notebook se mi v září stejného roku porouchal znovu. Můj rozhořčený mail vyzradí vše důležité.

Dobrý den
alespoň pro vás doufám. Já rozhodně dobrý den nemám. Hádejte kdo za to může...
V kostce to shrnu. Kdysi jsem si u vás koupil notebook. Ten nebyl
nijak levný a v té době to pro mě byly velké peníze. Stál 33 tisíc.
Bohužel přes veškeré dobré zacházení se porouchal. Tak co, stává se.
Pošlu Alze, ta to dá rychle do pořádku. A ejhle. Ne jen že sem musel
čekat celý měsíc na opravu, ale (a teď to řeknu na rovinu) navíc mi
tam u vás nějakej dobrák škrábl či praskl plast, abyste nemuseli
reklamaci vyřizovat vy ale poslat to k dodavateli. Asi vaše běžná
praktika.
Poté co se NB vrátil, nějakou dobu jel a poté zase odešel. Přes
vyslovené upozornění, že ten škrábanec nemá s vadou nic společného
jste se bez okolků se mi ozvat či to se mnou nějak řešit, rozhodli NB
zase poslat pryč a tak jsem byl zase měsíc bez něj. Nyní se NB pokazil
potřetí. 16.9. jsem vám ho posílal. Byl přiložen papír, kde jsem co
nejzřetelněji vysvětlil, proč NB nemáte posílat k dodavateli z důvodu
škrábance. Ani mail, ani telefon. Samozřejmě jste ho tam zase poslali.
Děláte si z lidí blázny. Hlavně když od vás všichni hr nakupují ale
když se něco pokazí, ruce pryč.

16.9. jsem NB poslal. Vy jste ho dali k dodavateli 19.9. Dnes máme
22.10 a je to více jak měsíc. Nenechám ze sebe dělat hlupáka, který
zaplatí 33 tisíc za NB který je věčně polámaný a na reklamaci je více
u mě jak doma.
Za nevyřízenou reklamaci do jednoho měsíce a hlavně za neustálé
poruchy, které činí zboží nepouživatelným, žádám o vrácení peněz.

S vaší firmou už nechci mít nic společného a vaše chování mě vytočilo
do takových mezí, že pokud zbytek neproběhne hladce, velice rád se o
svou zkušenost podělím se svými deseti tisíci čtenáři denně na
prison-break.cz, protože s tímto jsem se ještě nesetkal. Cílová
skupina nakupující dnes převážně z internetu se určitě ráda dozví o
tom, jak ignorujete svoje zákazníky na reklamaci.

Omlouvám se příjemci mailu za hrubší tón. Mail není myšlen přímo na
vás ale na celek jako firmu popřípadě ty, kteří takto řídí reklamaci.

Ondřej -Kalimero- Vašíček

Jak je vidět, tentokrát jsem už ani žádný mail od Alzy nedostal, takže jsem netušil, na čem jsem. Dobropis, tedy papír, kterým mi říkají, že mi vrátí peníze, došel mailem až 27.11!!! Musel jsem tedy čekat neuvěřitelné 2 a půl měsíce!!!

Kdo čekáte, že ani zde příběh nekončí, tušíte správně. S Alza.cz se nikdy nenudíte. Tento dobropis totiž byl pouze v elektronické podobě a já ho musel vytisknout a podepsaný poslat zpět. Papírování, ale budiž. Dobropis jsem vytiskl, napsal na něj číslo občanského průkazu, jak po mě chtěli, a prozřetelně tam napsal i svoje číslo účtu, protože jsem si říkal, kam my ty peníze asi pošlou. Nedával jsem si moc na čas. Dobropis jsem odeslal po cca týdnu až dvou. Stejně tak si dala na čas i Alza a poté mi poslala tento krásný mail.

Vážený zákazníku,

při kontrole vydaných dokladů bylo zjištěno, že máte vystavený a doposud kompletně neproplacený dobropis. Prosím pošlete nám číslo daného dobropisu a číslo Vašeho účtu na adresu (obchod@alza.cz) abychom Vám částku mohli proplatit. Nevíte-li číslo daného dobropisu, prosím napište jen číslo bankovního účtu.

S přáním hezkého dne


Alza.cz
...jedinečný obchod
s počítači a elektronikou!

Z mailu plyne několik hezkých věcí. Především mě upozorňují stylem, jak kdybych já něco opomněl. Chtějí po mě číslo dobropisu. Číslo dobropisu chtějí doufám pouze pro kontrolu, protože to zní, jak kdyby ho sami nevěděli. A konečně - chtějí po mě znovu číslo účtu, to, které jsem jim prozřetelně napsal k zaslanému dobropisu. Jak zřejmá je tu snaha zdržovat celý proces za každou cenu.

Tou dobu jsme si říkal, že mě už nic nemůže překvapit. Napsal jsem tedy znovu vše, co po mě chtěli, a odeslal. A ejhle. Překvapení. Mail se mi vrátil s tím, že byl nedoručen. To už mě vážně zvedlo ze židle. Vzal jsem telefon a volal na servis. V klidu jsem jim tam vylíčil situaci a vcelku příjemný servisák řekl, že se na to podívá a do zítřka mi určitě zavolá. Nezavolal. Chopil jsem se telefonu tedy podruhé a nenechal se odbýt a říkám, že to chci vyřídit hned. Bylo mi sděleno, že budu tedy muset zavolat z čísla, které mám uvedeno jako kontakt a ne toto. Volal jsem z pevné. Ok. Jak idiot tedy zavěšuji a vytáčím číslo znovu z mobilu. Čekám, čekám, a hovor pokračuje. Kocourkov. Je mi nadiktován mail přímo na onoho člověka, na který mám poslat číslo učtu. Prý mu ho nemůžu říct po telefonu. Aha. Musí to být mailem. Zavěšuji, píši info na daný mail. Do 5 min se mail vrací. Nedoručen. AAAAAAAAAAAAAAA. Jeden výsměch za druhým. Odeslal jsem mail znovu na jejich servisácký. Nic se nevrátilo, tak to snad došlo.

Světe div se, po desítkách arogantních, nepochopitelných a mnohdy i směšných desítkách výmluv a překážek ze strany Alza.cz mi 8.1.2009 došly peníze zpět. Od zaslání notebooku tedy bezmála 4 měsíce!!! Tomu říkám výkon.

Nechť je toto odstrašující případ pro ty, kteří by pro pár ušetřených desetikorun chtěli zničit svoje nervy.

U alza.cz už nikdy nebudu nakupovat a vám doporučuji to stejné.

Kde tedy nakupovat? Velice dobré zkušenosti mám s Alfacomp.cz. Veliký obchod s širokou nabídkou a v drtivé většině případů nejnižšími cenami. Pár reklamací tam proběhlo a vždy v pořádku. Dřivě jsem hodně kupoval i z dražšího czc.cz, který má skvělý web a především mnohdy hodnotnou diskuzi. Reklamace tam také byly vždy vyřízeny pohotově. Ceny má bohužel trošku vyší, služby za to však stojí.

Aktualizace [19.1.09]:
Z Alza.cz si někdo zřejmě přečel můj článek, protože mi vzápětí došel omluvný mail, který pro informaci přeposílam celý. Tímto Alze děkuji za omluvu, které si cením. Celá věc už je vyřešená a hlavně uzavřená. Moji špatnou zkušenost to samozřejmě nijak nezměnilo.

Vážený pane Vašíčku,

se zájmem jsem si na http://alterego.ondrejvasicek.cz/alza-cz-problematicka-reklamace-slabe-slovo-46 přečetl patálie, které provázely vyřizování vašich reklamací a rád bych k několika Vašim domněnkám poskytl informace.

Předně bych rád zmínil fakt, že délka reklamačního řízení nezávisí na nás, jakožto prodejci, ale samozřejmě na autorizovaném servisu, jakožto vykonavateli opravy. Prodejce však musí být ze zákona schopen zajistit tuto opravu nejpozději do 30ti dnů ode dne následujícího po začátku reklamace. Rozhodně nejsou reklamace vyřizovány záměrně později či něco podobného. Skladovací prostory jsou omezené a drahé, proto jakékoli skladování zboží a umělé prodlužování reklamací je zcela nereálné a skutečnost, že byl notebook doručen zpět 28 či například dokonce až 30tý den, nebyla nijak plánována.

Jsem si však vědom, že opakované upozornění na prasklinu plastu bylo v tomto případě zbytečné, až provokující, neboť ani v autorizovaném servise nebyla tato skutečnost nijak řešena. Další Vaše domněnka, že byl plast poškozen naším technikem přijímajícím reklamace, je zcela mimo realitu, ač chápu, že v kontextu ostatních problémů provázejících tento případ, jste tento pocit mohl získat. Takovýto postup je nejen proti dobrým mravům, ale v neposlední protiprávní. Není naším cílem zákazníkům znepříjemnit reklamační řízení a odradit je tak od dalšího nákupu.

V případě proplácení dobropisu se bohužel jednalo o pochybení jednotlivce a bude dále řešeno. Postup proplácení dobropisu se řídí jistými pravidly, bohužel nelze pouze nadiktovat číslo do telefonu, ale je třeba toto číslo zaslat v evidovatelné podobě. Vrácení emailu jako nedoručeného je mi však poněkud záhadou, prosím o informaci na jakou adresu jste mail směřoval a nechám toto prověřit.

Závěrem mi dovolte se za celé reklamační řízení omluvit. Mrzí mě, že jsem na danou problematiku nebyl upozorněn dříve, neboť bych tomuto průběhu zabránil a vše mohlo být vyřízeno rychle, což platí i v případě předešlých dvou oprav - všem našim zákazníkům doporučujeme obrátit se s vadným zbožím přímo na autorizovaný servis a to především z důvodu rychlejšího řešení, neboť z celkového času reklamace odpadne délka logistického procesu, jímž musí zboží projít v naší společnosti.

Ještě jednou se za průběh reklamace, jakožto i komplikace, které Vám tímto vznikly, omlouvám.

PS: zvolil jsem formu emailu, neboť mi přijde osobnější než pouhý komentář k Vašemu blogu, avšak případnému zveřejnění celého toho emailu (či jeho části, nebudou-li informace „vytržené z kontextu") se ani v nejmenším nebráním a tuto volbu nechávám na Vás.

S úctou

Martin Lakomý
ředitel oddělení péče o zákazníky

[:: Příjmení autora mailu je samozřejmě pouze shodou náhod... ::]

Aktualizováno 22:48 19.1.09
Sepsáno 17:46 13.1.09
do kategorie HeadWork
Shlédnuto 20550x
Sdílej článek: